当前位置:文化频道 > 图书连载 > 文化类> 社会学> 服务型社会的来临 > 第一节 以服务的方式运行经济
  • 双击滚屏
  • (1最快,10最慢)

第一节 以服务的方式运行经济

所谓经济生活通常指人们为了生存与发展而进行的经济活动。在不同的社会发展阶段以及不同的历史发展过程中,由于人类生活的经济、政治以及社会环境不同,尤其受到不同的生产力以及生产方式影响,人们的经济生活资源以及经济生活方式也表现出明显的不同。在服务型社会里,这种差异性表现在三个层面:以服务的方式配置资源、以服务的方式确定价格、以服务方式决定产品质量。

 

一、以服务的方式配置资源

西方经济学把资源稀缺性作为自己的理论前提,资源稀缺构成了西方经济学最基本的假设。在此基础上,西方经济学认为,资源稀缺性与人的需求欲望无限性之间存在着尖锐的矛盾,这种矛盾存在于一切时代和社会。为此,任何一个社会的首要任务就是采用某种调节机制和调节方式对资源的不同用途以及在不同使用者之间进行有效的配置,较为合理地调整人们对资源的占有,最大限度地满足人们的需求欲望。而如何把稀缺性资源利用好,如何把这种稀缺性资源配置好,以何种手段和方式对资源进行有效配置是任何社会都必须解决的重要问题。

在初民社会里,人类配置资源的方式主要依靠习俗,也就是整个社会的风俗习惯以及民众的消费偏好。在摩尔根笔下的古代社会、马林诺夫斯基的《西太平洋的航海者》中所描绘的那群土著居民、马塞尔莫斯的《礼物》中的毛利人等,都对原始社会经济形态及其资源配置方式进行了描述。在人类学家看来,在初民社会里部落之间以及部落内部之间既没有计划,也不存在市场,部落之间及其内部资源或产品的配置是按照习惯或偏好进行,按照伦理、道德、习俗进行配置资源的。新西兰人的库拉交换、毛利人的礼物流动都是这种配置方式。莫斯认为,初民社会里的资源配置本身不是一种经济性行为而是一种义务性行为,资源的配置、夸富宴的举行其实质在于证明自身“能够为财富之灵魂所附、所宠,能够证明他被财富所罩”[1]。除此之外,偏好作为一种配置资源的方式也存在着,它们也会形成资源配置的地区差异。比如,中国北方人主食面,南方人主食米,由此就形成了南北地区对于主食的不同配置偏好。

在前市场经济社会里,人类配置资源的方式主要依靠权威,权威成为整个社会的权力运行以及计划安排的杠杆。卡尔·波兰尼通过对前现代社会的研究发现,经济不是完全自足而是从属于特定的政治、宗教之中,存在于特定的社会关系之中。经济总是嵌入于社会,完全自我调节的市场经济根本不存在。波兰尼认为,在前市场经济社会里,所有大规模的经济都是通过权威、以“互惠”和“再分配”的原则配置资源的。在那个社会,所有的资源配置都是“互惠的”,遵循着“礼尚往来”或者“权威统治”的规则。为了保证这些规则得以实施,社会不是采取利益关系的调整,不是依靠等价交换的确立,而是紧紧地依靠“习俗和法规、巫术和宗教的相互协作”所产生的强制性力量引导人们遵从一般的行为准则[2]。从这个角度看,在前市场经济社会里,权威在资源配置中起到更为明显的作用。

按照马克斯·韦伯的看法,在现代法理型社会来临之前的前市场经济社会,更多的是那些卡里斯玛型统治者依靠个人的人格魅力或领袖的力量去配置资源。韦伯把“经济行动”理解为行动者对其与经济有关的行动赋予主观意义,因此,经济行动同样也是主观的,也是“社会的”,它内在地包含着支配权力以及如何支配自己的劳动,同时,行动者可能“利用暴力保护已经占有的机会”[3]。这充分表明,经济行动总会与某种权力因素结合在一起。这在集权国家往往采取计划的方式进行资源的配置。

在市场经济社会里,人类配置资源的方式主要依靠市场,各个经济主体按照自己的理解与判断进行独立的决策,其目的是为了实现自身利润与效用的最大化,而这些经济主体主要依赖于市场信息尤其是价格信息进行决策。因此,在市场经济条件下,资源配置通过市场机制,即通过市场上的价格机制、供求机制以及竞争机制去引导资源的流向。从手段上看,市场经济主要通过价值规律尤其是运用公开的价格形成公平的竞争来实现对资源的配置。这正如恩格斯所言:“只有通过竞争的波动从而通过商品价格的波动,商品生产的价值规律才能得到贯彻,社会必要劳动时间决定商品价值这一点才能成为现实。”[4]

具体来说,在市场经济社会里,借助于公开的价格机制自发地调节企业的生产、个人的消费以及整个社会的宏观经济,这种价格调节机制不是依靠习俗与权威,而是采取公开、公平以及公正的方法随着商品供求关系的变化而变化。在价格、竞争、利率等所谓的杠杆作用发挥中都离不开公平、公开、公正方法,由此它们才能够更好地调节生产与消费,使得供求关系灵活地变动。同时,利用公开而公平的竞争机制促进了市场经济的运行。因为,竞争是价格、品质、利率等市场机制充分展开并发挥功能的保证,这种竞争能够打破部门与条块之间的分割,促进商品流通和生产要素的有序、有效交流,从而有利于形成优胜劣汰的公平竞争关系,推动社会生产力发展和经济效益的提高。

传承以往社会资源配置方式的变化性质,可以认知出在今天的服务型社会里,人类配置资源的方式更主要的是依靠服务,服务既是配置资源的手段与方式,也是资源配置方式变化的结果。一方面,服务型社会里,人类不会简单完全地抛弃以往曾行之有效的配置资源手段或方式,依旧要积极吸收习俗、偏好、权威、计划以及市场等资源配置手段中的合理内核,按照古为今用、洋为中用的思路进行。这就是说,今天的社会发展类型是对以往社会类型的继承和扬弃,是在以往资源配置方式接受、传承基础上的推陈出新。另一方面,人类也会根据经济社会发展情况的变化,对资源配置方式进行变革,越来越愿意采取服务的方式配置资源,把更多、更优质的资源配置给那些能够提供服务、能够提供完善服务尤其是提供优质服务的个体或群体身上,资源的配置越来越取决于对象的服务能力、服务手段以及服务水平而不是其他因素,于是,服务能力与服务水平与资源配置就呈现出相关关系。

在服务型社会里,供求关系的确定以及竞争机制的选择都与服务密不可分。从供求关系的确定来看,某个企业之所以愿意选择与另外一家企业合作,就在于这家企业能够提供比其他企业更为完善的服务;消费者之所以对某种产品形成需求,就在于与其他企业相比,生产这种产品的公司企业所提供的服务更为周全,更能得到消费者的认同。从竞争机制的选择来看,无论是企业还是其他社会主体,谁能提供优质而周到的服务,谁就能够参与产业运行的链条之中,并在竞争中处于优势地位,掌握竞争主导权;反之,谁不能提供良好的服务,谁提供的服务不能令人满意,那么,它在竞争中只能处于劣势地位,也就有可能丧失竞争主导权,甚至连参与的机会都会丧失。

这样看来,在服务型社会里,不仅价格、竞争、利率等所谓杠杆作用的发挥离不开服务,甚至连传统的权威、计划以及习俗也发生着深刻的转型与变迁也与服务结下了不解之缘,打上了服务的烙印,带有服务的印记。在这里,权威与计划都体现在服务之中,服务能够形成权威,服务体现着权威,服务形成计划,最高的权威就在于服务。其他诸如竞争关系的形成、利率的变动主要在于服务的提供的水平与能力,服务水平的高低、服务手段的新旧以及服务能力的大小等因素成为决定价格与利率的重要方面,成为整个经济社会资源的配置方式。在这里,服务成为一种重要的调节机制、制约机制,服务成为资源配置的标准。

 

二、以服务的方式确定价格

从商品价格的形成来看,商品价格的高低不是依据价值,尤其是商品的使用价值来确定,而更多地参考了服务的因素。在服务型社会里,由于生产力的高度发达以及生产工具的革新,商品的质量及其所消耗的社会必要劳动时间大致相同,商品价格的高低更多地根据附着在商品身上的各种服务能力、服务水平来决定。同一种使用价值的商品,其市场价格之所以不同,不在于生产这种商品所需要的社会必要劳动时间的长短,不在于商品成本的高低,甚至不在于商品质量本身的差异,而在于服务的手段、方式以及服务水平的差异上,高品质的服务形成价值,高品质的服务体现着社会必要劳动时间的变化,因而往往带来高附加值的产品利润。从这个角度看,服务型社会里,服务同样能够成为凝聚在商品中的无差别的抽象劳动,这种无差别的抽象劳动形成了商品的价值,并通过货币的形式表现出来,产生各种不同的价格。

举例来说,某个不知名的企业每月生产相同品质的笔记本电脑10万台,其中5万台为知名品牌公司贴牌生产,其余5万台则使用本公司的品牌直接销售。毫无疑问,贴牌笔记本电脑所标识的零售价格会远远高于直接使用本公司品牌的笔记本电脑价格。尽管两者的生产成本、原材料使用、产品的品质等几乎一致,这两款笔记本电脑的使用价值,甚至使用寿命也完全一样,但它们的价格肯定完全不同,原因就在于其中蕴涵在品牌当中所产生的服务能力、服务水平、服务方式、服务质量以及消费者对该产品服务的认同度等方面存在着巨大的差异。这表明,服务型社会里作为决定商品价格因素的供求关系已经得到了扩展,这种供求不仅只是商品的多寡而且还包括商品自身所体现出来的服务能力的大小,服务认同度的高低,它们同样成为决定商品价格的重要方面。

从价格构成要素来看,价格的构成是指形成价格的各种要素及其组成情况。在服务型社会里,商品价格由两大要素组成:服务成本以及利润大小。服务成本包括生产成本以及品牌成本,前者包括生产该种商品所消耗的原料、能源、设备折旧以及劳动力费用等,而后者则包括为该种商品所进行的品牌设计与品牌培育等;之所以把生产产品所消费原材料、能源、设备折旧、劳动力费用、品牌培育等内化为服务成本,是因为如前所述,我们把为客户提供产品或商品的行为称之为服务行为,就像我们对接受配件产品的企业称其为实体消费者一样。我们已经把产品或商品仅仅视作是完成服务行为的物质载体。因此我们才说,所有为生产商品或产品所消耗的原材料、能源、设备折旧以及劳动力等都是为服务行为所进行的投入。商品的利润则是劳动者为这种商品提供生产及服务的货币表现。一般情况下,商品的生产成本会随着生产力的发展、科学技术的进步逐步降低到一个相对固定的水平,但是,由品牌所形成的服务能力、服务成本则会根据提供服务的独特性、差异性以及新颖性等有所上升,有时它们还可以转化为利润的一部分,因此,生产者在确定商品价格的时候会更多地考虑到自身服务的差异性,通过提供高质量的服务来实现高额利润,服务能力与服务水平由此就成为产品价格构成以及利润获得的一个重要方面,服务能力及其服务水平自然也就成为价格制定的重要考量。

还是以上面的案例为例:相同品质、贴上两种不同品牌的笔记本电脑之所以销售价格差距很大,表象的原因就在于品牌的不同,其实,这种品牌的背后隐藏着服务能力、服务水平、服务本领以及服务认同度的差异。也就是说,虽然它们的质量相同,但由于各个品牌被消费者所认同的服务标准程度不同,消费者更愿意购买已经被人们认同的、服务完善、有服务保障的产品,从而推动这类产品价格的上涨。

从商品的供求状况来看,服务型社会作为影响价格变动重要方面的供求关系已经发生了很大的变化。从内容上看,供求关系已经转变为对服务的供给与需求。从形式上看,价格的变动主要受到服务提供与服务需求的影响,服务提供者能够紧紧抓住服务需求者的文化与心理而获取较高的利润,反之,则不能获得相应的市场份额。从内容与形式相统一的角度看,当服务供给大于服务需求的时候,决定商品价格的因素是差异化服务,谁能够提供具有特色、展示个性的服务谁的价格就会高;而当服务供给小于服务需求的时候,决定商品价格的因素则是服务的数量,谁提供充足的服务谁的商品价格就高。因此,服务型社会里商品的价格往往更多地根据服务来确定,任何一个生产者如果要想提高自身的产品的价格、以便获取较高的利润只有在坚持质量的基础上注重服务方式的改进、服务内容的提升、服务形式的深化、服务手段的更新才能获取较高的回报。

上述表明,服务型社会中商品价格的竞争不只是表现在生产某种商品的纯粹生产性成本的竞争,而且还包括为该种商品进行配套、提供服务标准、服务水平高低之间的竞争。或者说,服务型社会里,构成商品价格的服务成本不仅包括我们所熟知的生产过程中所消耗的全部生产成本,如原材料、人工以及制造费用等可见成本,还包括不可见的、不为我们所熟知的一些虚拟成本,如创意、服务、品牌等成本。当然,所谓不可见的虚拟成本当中有些成本只是当期不可见,先期进行的品牌推广、培育等是可见的。服务成本低但服务标准高,商品就有价格优势和竞争力。因此,服务型社会里的商品价格的制定主要根据各个环节中的服务能力,诸如服务于生产环节的能力,服务于管理环节的能力以及服务于市场销售的能力以及售后服务的能力等。

从商品价格的表现形式来说,商品的价格不仅取决于使用价值和价值两种表现形式,而且还取决于这种商品的服务能力以及服务价值。按照经典政治经济学理论,使用价值大以及凝聚在商品中无差别的一般劳动多,商品的价格自然会比较高,这种理论反映在今天的服务型社会中就意味着,某种商品能够为消费者提供更多、更好、更优质的服务,这种商品(产品)的价格也就会比较高;某种产品(商品)能够为消费者提供独特性服务,那么,这种商品(产品)的价格也就会比较高,因此,服务型社会中考虑商品价格变动的因素是非常丰富的。

 

三、以服务的方式决定产品质量

在服务型社会里,服务成为影响产品质量高低的重要方面。

第一,完善而优质的服务是任何一个行业得以生存和发展的根本。在服务型社会里,任何一个企业、社会团体以及社会组织等部门要想生存和发展,就必须设法为它所服务的对象,如顾客、社会、投资方、供方等提供满意的服务,让服务对象认同自己的服务,能够接受自己的服务,服务对象在接受服务之后企业以及其他社会组织自然就得到了发展。为此,它就必须对自身所提供的服务具有良好的信任度,而且要能够提供足够的证据证明自身能够提供“持续合格”以至“持续优良”的服务,它由此构成了整个质量保证的一部分。按照借鉴ISO9000的理解,我们可以从五个方面进行阐述。

从可靠性角度看,服务型社会里任何一个服务供方要能够可靠、准确、及时地履行向服务的需方提供质量可靠的服务承诺,质量可靠的服务行动是服务需方所希望的,它不仅意味着服务以相同的方式、无差错地准时完成,而且也意味着供方所提供的服务要能够为需方所接受与认同,对需方来说这种服务的供给是必要的,也是必需的。

从响应性角度看,服务型社会注重人人为我提供服务、我为人人提供服务的双向平等的服务原则及价值理念,而这个理念就意味着服务的供给要得到服务的需求响应。这意味着生活在这个社会中的每一个行动者都有帮助他人、为他人提供服务的愿望、动力与责任,如果他人无法得到必要的服务不仅会对整个产品或服务的质量造成无可挽回的消极影响,而且也不是这个社会所认可的行为准则,必然被这个社会所淘汰。

从保证性角度看,服务型社会里每个行动者都表现出足够的服务自信以及可靠的服务知识、服务技能以及服务能力。其中,每一个行动者要有完成符合服务质量标准、满足他人需求的服务能力,要能够善于尊重各个服务需方的差异性,认同服务需方的文化多样性,与他们进行有效的沟通,使服务需方感受到服务供方的态度与诚意,从而更好地为他们提供服务。

从移情性上来看,移情在服务型社会里表示每个行动者要能够设身处地地为他人着想,要能够对他人给予特别的关注,真正做到“我为人人”,把他人作为自己所服务的对象,在服务对象的过程中实现自身的价值。因此,服务型社会里接近他人的能力、与他人沟通的能力,设法了解服务对象的需求将成为衡量服务质量的重要方面,接近他人、与他人沟通以及了解服务需方的方式也将成为衡量服务质量的重要方面。

从有形性角度看,服务是无形与有形的统一,服务在无形中彰显有形。例如,对代工企业的选择很关键的一点就是看这个代工企业能否提供优质的生产性服务,这是服务有形性方面。再如,消费者对某种品牌的选择其实就包含着对该品牌的认同,这是服务的无形性方面。因此,服务型社会里服务无处不在、无时不在,它通过各种设施与设备的提供、服务供方的精神面貌、服务需方的满意度及认同度等几个方面展示出服务质量的高低优劣。

第二,影响产品质量的各个环节、各种要素都与服务紧密相连,都以服务为主导统领这些因素。在服务型社会里,制造已经不再是一种单一的产品生产过程,而是转变为一种服务,我们不妨称之为“制造服务”,它无疑是影响产品质量的重要方面,它是指包含从产品生产到使用过程中各种形式的总称。

首先,从制造工艺的角度看,服务型社会中产品的工艺直接体现着服务。一方面,选择什么样的工艺要以他人、以客户(需方)为宗旨,最大程度地满足服务需方的要求,根据服务需方来确定选择何种工艺。在这里,工艺的选择与使用就体现为一种服务。另一方面,如何进行工艺制造也要与服务需方沟通,满足服务需方的个性化需求。代工生产就是明显的例证。在贴牌生产过程中,所有ODMOEM厂商生产工艺的选择以及如何进行工艺制造都要按照品牌生产商的要求,满足品牌生产商的偏好,否则ODMOEM厂商将不能获得足够的生产或加工订单。当然,从终极意义上讲,品牌生产商的爱好最终也是以终极消费者的偏好为依据,以客户的需求为依据。这样,生产工艺的选择与使用都是以提供令消费者满意的服务为根本。

其次,从制造设备角度看,每一个ODMOEM厂商为了给那些品牌生产商提供产品必须拥有一定的物质设备,设备对产品的质量、性能具有关键性的作用。但是使用什么样的设备进行生产、设备的生产能力以及该种设备所生产的产品标准等则根据品牌生产商、进而最终由消费者所决定。因此,ODMOEM厂商的机器设备要能够按照品牌生产商所提供的尺寸、规格、功能、大小等进行某种产品的生产。企业的设备成了为品牌生产商提出某种服务要求的服务工具。当然,从另外一个流程看,生产机器设备的厂家本身又是为ODMOEM厂商提供服务,设备生产厂、供应商同样要在服务的标准模式下提供生产设备和ODMOEM代工厂,这样,围绕生产设备所形成的产业链条就成为一种服务的有机体系,生产设备本身成为一种提供服务的中介与桥梁,已经具有服务的功能。

最后,从管理角度看,机器设备的使用以及产品的制造都离不开管理,服务型社会里的管理不再仅仅是主管对员工的命令,不再是按照科层制理念由基层配合上级所形成的各种条条框框,诸如报表、规章、数据、记录等。在这个社会里,一方面,管理必须为生产所服务,管理必须服务于经营,只有在服务并服从于生产这个大前提下才能体现“管理出效益”这个价值理念,这样,作为一种服务的管理就涵盖了生产的方方面面,包括生产、工艺、技术、设备、安全以及包括技术、维修、质检等。另一方面,管理者会与生产者共同商定管理章程与管理规范,以便更好地完成生产任务,实现生产目标,从而为其他厂商乃至消费者提供高品质产品。这正如拿破仑·希尔所说:“上司如何看待下属,下属就如何看待顾客。”[5]为此,美国施诺百货公司的组织构造就是一个“倒金字塔”型,以便不断地提醒企业内部员工要树立层层服务意识。从这个意义上讲,整个管理过程就是服务过程,管理出效益,服务出管理,服务由此产生出效益。



[1] [法]马塞尔·莫斯:《礼物》,汲喆译,上海人民出版社2002年版,第70页。

[2] [英]卡尔·波兰尼:《大转型:我们时代的政治与经济起源》,冯钢等译,浙江人民出版社2007年版,第47页。

[3] [德]马克斯·韦伯:《经济与社会》,林荣远译,商务印书馆1997年版,第233页。

[4]马克思:《马克思恩格斯全集》第21,人民出版社1965年版,第215页。

[5] [美]拿破仑·希尔:《思考致富》,邱宏译,天津社会科学院出版社2008年版。

点击键盘左右键(← →)快捷翻页
评论